Nên báo, và báo sớm: ngay từ khi ký hợp đồng dịch vụ, bằng một điều khoản ngắn và một câu giải thích miệng dễ hiểu. Khách hàng không cần biết văn phòng dùng công cụ nào để soạn thư, nhưng có quyền biết khi thông tin của họ có thể đi qua một dịch vụ bên ngoài, và biết ai chịu trách nhiệm về kết quả. Báo rõ từ đầu rẻ hơn nhiều so với giải thích sau khi khách tự phát hiện.
Mức độ báo thì tuỳ việc. Dùng AI để tra cứu văn bản pháp luật công khai không đụng gì đến thông tin khách; dùng AI để đọc hồ sơ vụ việc đã ẩn danh thì đáng nói; đưa nguyên bộ hồ sơ vào công cụ phân tích thì nên hỏi ý. Bài này đưa ra cách phân mức, cách nói với khách bằng lời thường, khung điều khoản để văn phòng tự soạn cho phù hợp, và cách xử lý khi khách nói không.
Vì sao câu hỏi này đáng bàn
Nghĩa vụ giữ bí mật cho phép luật sư tiết lộ thông tin khi khách hàng đồng ý. Đưa thông tin vào một công cụ AI bên ngoài, dù đã ẩn danh, là chuyển thông tin cho bên thứ ba xử lý. Vì vậy, với những việc có thông tin khách, sự đồng ý, hoặc ít nhất là sự biết rõ của khách, là nền vững nhất để văn phòng đứng.
Ngoài lý do pháp lý còn có lý do nghề nghiệp. Quan hệ luật sư và khách hàng dựa trên niềm tin. Khách hàng ngày càng tự dùng AI, và nhiều người sẽ tự hỏi, thậm chí hỏi thẳng, rằng văn phòng có dùng không và có tính phí cho phần máy làm không. Văn phòng đã chủ động nói thì câu hỏi đó trở thành cơ hội cho thấy cách làm việc cẩn trọng. Văn phòng im lặng thì câu hỏi đó trở thành nghi ngờ.
Cuối cùng là lý do thực tế: khách hàng doanh nghiệp có quy định nội bộ riêng về chia sẻ dữ liệu. Nếu văn phòng dùng AI với tài liệu của họ mà không hỏi, chính khách có thể vi phạm quy định của họ, và văn phòng là nơi gây ra điều đó.
Phân mức: việc nào cần nói, việc nào cần hỏi
Không phải mọi cách dùng AI đều cần khách đồng ý riêng. Bảng dưới là cách phân mức gợi ý.
| Cách dùng | Thông tin khách có đi vào không | Nên làm gì |
|---|---|---|
| Tra cứu, tóm tắt văn bản pháp luật, bản án đã công bố | Không | Không cần báo riêng; có thể nhắc chung trong điều khoản về công cụ |
| Soạn thư, văn bản từ khung mẫu của văn phòng, không kèm chi tiết vụ | Không hoặc rất ít | Nêu trong điều khoản chung của hợp đồng dịch vụ |
| Rà soát hợp đồng, tóm tắt lời khai đã ẩn danh qua công cụ được duyệt | Có, đã ẩn danh | Nêu rõ trong hợp đồng dịch vụ và giải thích miệng khi ký |
| Đưa nguyên bộ hồ sơ, tài liệu chưa ẩn danh vào công cụ phân tích | Có, đầy đủ | Hỏi ý riêng, ghi nhận đồng ý bằng văn bản cho hồ sơ đó |
| Hồ sơ có dữ liệu sức khoẻ, hình sự, trẻ em, bí mật kinh doanh cốt lõi | Có, nhạy cảm | Mặc định không dùng AI bên ngoài, trừ khi khách yêu cầu và đồng ý cụ thể |
Bảng này cũng giúp nhân viên mới hiểu nhanh ranh giới mà không phải hỏi từng lần. Khi một hồ sơ chuyển từ mức này sang mức khác, ví dụ khách gửi thêm giấy khám sức khoẻ vào hồ sơ tranh chấp lao động, cách xử lý cũng đổi theo.
Nói vào lúc nào
Thời điểm nói quan trọng không kém nội dung. Có bốn lúc tự nhiên để nhắc chuyện dùng AI mà không làm khách thấy đột ngột:
- Buổi tiếp nhận đầu tiên, khi giải thích cách văn phòng làm việc, cùng lúc nói về bảo mật, người phụ trách và cách liên lạc. Lúc này một câu ngắn là đủ, khách sẽ đọc kỹ hơn trong hợp đồng.
- Khi ký hợp đồng dịch vụ, chỉ cho khách điều khoản về công cụ công nghệ và hỏi khách có điều gì muốn lưu ý riêng không. Ghi lại nếu khách có yêu cầu.
- Khi văn phòng định dùng AI ở mức cao hơn điều khoản chung, ví dụ đưa nguyên bộ hồ sơ vào công cụ phân tích. Hỏi trước, không làm rồi mới báo.
- Khi có thay đổi đáng kể về công cụ hoặc cam kết dữ liệu của nhà cung cấp, với khách đang có vụ việc dài. Một thư ngắn là đủ.
Điều nên tránh là nhắc chuyện AI lần đầu tiên khi đang báo phí, hoặc khi đang giải thích một sai sót. Lúc đó khách dễ hiểu thành lời biện hộ hay lý do tính tiền, trong khi cùng một thông tin nói ở buổi đầu lại được đón nhận như sự minh bạch. Với khách hàng quen đã ký hợp đồng từ trước khi văn phòng dùng AI, hãy chọn một dịp làm việc bình thường để nói, thay vì đợi đến khi họ tự hỏi.
Nói với khách hàng bằng lời thường
Phần lớn khách hàng không học luật và không theo dõi công nghệ. Họ cần nghe ba điều: văn phòng dùng AI để làm gì, thông tin của họ được bảo vệ ra sao, và ai chịu trách nhiệm. Một số cách nói mẫu, bạn điều chỉnh theo giọng của mình:
- "Văn phòng có dùng công cụ AI để đọc nhanh tài liệu dài và soạn bản nháp. Trước khi đưa vào, mọi tên người, số giấy tờ, địa chỉ đều được thay bằng ký hiệu. Luật sư phụ trách đọc và chịu trách nhiệm toàn bộ văn bản gửi anh chị."
- "Công cụ văn phòng dùng là gói dành cho tổ chức, có cam kết không dùng dữ liệu của văn phòng để huấn luyện. Nếu anh chị muốn hồ sơ của mình không đi qua công cụ nào, văn phòng sẽ làm thủ công phần đó."
- "AI giúp văn phòng làm nhanh hơn phần đọc và sắp xếp, còn phần phân tích, đánh giá rủi ro và lời khuyên là của luật sư."
- "Nếu sau này anh chị đổi ý, chỉ cần báo, văn phòng sẽ ghi nhận và áp dụng cho các phần việc tiếp theo."
Nên tránh hai thái cực: nói quá kỹ thuật làm khách rối, hoặc trấn an chung chung kiểu "hoàn toàn an toàn". Không công cụ nào hoàn toàn an toàn; khách hàng tin hơn khi nghe văn phòng nói rõ biện pháp và giới hạn.
Khung điều khoản trong hợp đồng dịch vụ pháp lý
Điều khoản về công cụ công nghệ nên ngắn, đọc một lần là hiểu, và đặt gần điều khoản bảo mật. Một khung gợi ý gồm bốn ý. Ý thứ nhất: văn phòng có thể dùng công cụ công nghệ, kể cả công cụ AI, để hỗ trợ tra cứu, soạn thảo, tóm tắt và sắp xếp tài liệu. Ý thứ hai: thông tin của khách khi đưa vào công cụ bên ngoài được ẩn danh theo quy trình nội bộ và chỉ qua công cụ đã được văn phòng đánh giá về bảo mật. Ý thứ ba: luật sư phụ trách xem xét và chịu trách nhiệm về mọi văn bản, ý kiến gửi khách hay nộp cơ quan. Ý thứ tư: khách có quyền yêu cầu không dùng công cụ AI với tài liệu của mình bằng thông báo cho văn phòng.
Khung trên là gợi ý để văn phòng tự soạn lời văn phù hợp với mẫu hợp đồng đang dùng, không phải điều khoản dùng ngay cho mọi trường hợp. Khi soạn, kiểm sự thống nhất với điều khoản bảo mật, điều khoản trách nhiệm và phụ lục phí. Nếu khách là doanh nghiệp có mẫu hợp đồng riêng, đọc kỹ xem mẫu của họ có điều khoản nào về công cụ AI không, vì điều khoản của khách có thể chặt hơn.
Tránh viết điều khoản theo hướng miễn trách nhiệm cho sai sót của công cụ. Điều khoản kiểu đó gây phản cảm với khách và không phù hợp nghĩa vụ cẩn trọng của nghề.
Khi khách hàng nói không
Tôn trọng và ghi lại. Khách có quyền từ chối. Ghi rõ trên hồ sơ vụ việc rằng không dùng công cụ AI với tài liệu của khách này, để mọi người trong nhóm đều thấy, kể cả người được giao việc sau.
Giải thích ảnh hưởng nếu có. Nếu không dùng AI làm một số việc chậm hơn, ví dụ rà một bộ hợp đồng lớn, hãy nói thẳng về thời gian và, nếu phí tính theo giờ, về ảnh hưởng đến chi phí. Khách quyết định khi đã có thông tin đầy đủ.
Tách việc có và không có thông tin khách. Việc nghiên cứu văn bản pháp luật công khai không dùng thông tin khách vẫn có thể dùng AI. Nói rõ phần này với khách để tránh hiểu lầm rằng văn phòng hứa không dùng công cụ nào cả.
Không thuyết phục quá mức. Nếu khách vẫn lo sau khi đã nghe giải thích, đừng cố đổi ý họ. Mục tiêu là khách thấy an tâm với văn phòng, không phải thắng một cuộc tranh luận về công nghệ.
Giữ lời hứa sau khi đã báo
Điều khoản và lời giải thích chỉ có giá trị khi văn phòng làm đúng. Cam kết "đã ẩn danh" mà trợ lý vẫn dán nguyên hợp đồng vào chatbot cá nhân thì điều khoản trở thành bằng chứng chống lại văn phòng. Vì vậy trước khi đưa điều khoản vào hợp đồng, hãy chắc rằng quy trình nội bộ đã có: danh sách công cụ được duyệt, cách ẩn danh, người kiểm, sổ ghi.
Khi văn phòng đổi công cụ hoặc mở rộng cách dùng, xem lại điều khoản có còn đúng không. Đổi từ công cụ có cam kết không huấn luyện sang công cụ không có cam kết đó là thay đổi khách hàng đáng được biết. Với khách hàng đang có vụ việc dài, một thư ngắn thông báo thay đổi là đủ và cho thấy sự tôn trọng.
Cuối cùng, nếu có sự cố liên quan đến thông tin của khách khi dùng AI, chính sự minh bạch từ đầu giúp cuộc nói chuyện sau đó dễ hơn. Khách đã biết văn phòng dùng công cụ gì và cam kết những gì; cuộc trao đổi xoay quanh việc sửa chứ không phải câu hỏi vì sao không ai nói trước.
Câu hỏi thường gặp
Dùng AI để kiểm lỗi chính tả trong thư gửi khách có cần báo không?
Nếu thư có thông tin vụ việc và công cụ gửi nội dung lên máy chủ bên ngoài, về nguyên lý đó vẫn là đưa thông tin ra ngoài. Mức rủi ro thấp, nên thường chỉ cần nằm trong điều khoản chung về công cụ công nghệ. Kiểm xem tính năng đó chạy trên máy hay qua dịch vụ đám mây.
Khách hàng cá nhân có cần được báo kỹ như khách hàng doanh nghiệp không?
Khách hàng cá nhân thường không hỏi, nhưng hồ sơ của họ hay chứa thông tin riêng tư nhất: hôn nhân, đất đai, sức khoẻ, nợ nần. Vì vậy mức minh bạch không nên thấp hơn. Khác nhau chỉ ở cách nói: với khách cá nhân, lời giải thích miệng bằng lời thường quan trọng hơn điều khoản dài.
Có nên báo khách tên cụ thể công cụ AI văn phòng dùng không?
Nếu khách hỏi thì nên nói, vì khách doanh nghiệp có thể cần kiểm với quy định nội bộ của họ. Trong hợp đồng, không nhất thiết ghi tên công cụ vì văn phòng có thể đổi; ghi tiêu chí mà công cụ phải đáp ứng sẽ bền hơn.
Khách hàng yêu cầu dùng AI để làm nhanh và rẻ hơn thì sao?
Có thể đáp ứng ở những phần việc phù hợp, nhưng nói rõ rằng luật sư vẫn phải kiểm và chịu trách nhiệm, nên không phải phần nào cũng rút ngắn được. Không hạ quy trình kiểm vì áp lực thời gian hay chi phí; đó là phần khách thật sự trả tiền.
Đồng ý dùng AI nên ghi bằng văn bản hay chỉ cần nói miệng?
Điều khoản chung nằm trong hợp đồng dịch vụ đã là văn bản. Với trường hợp cần hỏi ý riêng, như đưa nguyên bộ hồ sơ vào công cụ, nên có ghi nhận bằng văn bản, có thể chỉ là thư điện tử khách xác nhận. Nói miệng khó chứng minh khi có tranh chấp.
Khách đã đồng ý rồi có rút lại được không?
Được, và văn phòng nên tôn trọng từ thời điểm nhận thông báo. Phần đã xử lý trước đó không làm lại được, nhưng nếu khách lo ngại, văn phòng có thể xoá lịch sử trò chuyện liên quan theo chức năng của công cụ và báo lại cho khách những gì đã làm.