Tin nhắn và thư điện tử với khách nên tuân theo một quy tắc đơn giản: tin nhắn dùng cho việc hành chính và báo nhanh, còn mọi ý kiến pháp lý, đánh giá rủi ro và quyết định quan trọng đi bằng thư điện tử hoặc văn bản có lưu hồ sơ. Phần lớn rủi ro nghề nghiệp trong giao tiếp hằng ngày đến từ một câu trả lời vội trên ứng dụng nhắn tin, được khách hiểu là ý kiến tư vấn chính thức.
Bài này dành cho luật sư, trợ lý luật sư và chuyên viên pháp chế nhận hàng chục tin nhắn mỗi ngày. Nội dung gồm cách phân loại tin đến, quy tắc kênh, mẫu câu giữ ranh giới, nhóm chat có nhiều người, ngoài giờ làm việc, lưu trữ và cách dùng AI soạn nháp thư trả lời mà không làm lộ thông tin khách.
Vì sao tin nhắn là kênh rủi ro nhất
Tin nhắn có ba đặc điểm khiến nó nguy hiểm cho người làm luật. Nó ngắn, nên câu trả lời thường thiếu điều kiện. Nó nhanh, nên luật sư trả lời khi chưa mở hồ sơ, có khi đang ở phiên toà khác hay đang đi đường. Và nó dễ bị chụp màn hình, chuyển tiếp, đưa ra khỏi bối cảnh.
Một ví dụ giả định: khách nhắn "Em có được giữ lại tiền cọc không anh?", luật sư đang bận trả lời "Được, bên kia vi phạm trước mà". Câu trả lời đó bỏ qua điều khoản đặt cọc trong hợp đồng, bỏ qua việc vi phạm có được thông báo đúng cách hay chưa, và có thể khiến khách hành động sai. Vài tháng sau, nó xuất hiện dưới dạng ảnh chụp màn hình trong một cuộc tranh cãi về trách nhiệm của luật sư.
Ngoài ra, tin nhắn trên ứng dụng thường nằm trên điện thoại cá nhân, ngoài hệ thống lưu trữ của văn phòng. Khi luật sư nghỉ việc hoặc mất điện thoại, một phần lịch sử trao đổi với khách mất theo. Với nghĩa vụ giữ bí mật thông tin khách hàng, đó cũng là một lỗ hổng.
Phân loại tin nhắn đến và cách xử lý
Trợ lý hoặc luật sư có thể phân loại nhanh mỗi tin nhắn vào một trong sáu nhóm dưới đây. Mỗi nhóm có cách xử lý riêng.
| Loại tin | Ví dụ | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Hành chính | Đổi lịch hẹn, hỏi địa chỉ văn phòng, xác nhận đã nhận giấy tờ | Trả lời ngay trên tin nhắn |
| Hỏi tiến độ | Vụ của em tới đâu rồi | Trả lời ngắn nếu có thông tin, hẹn gửi báo cáo nếu cần chi tiết |
| Hỏi ý kiến pháp lý | Em có nên ký biên bản này không | Không trả lời nội dung trên tin nhắn; hẹn gọi hoặc trả lời bằng thư điện tử |
| Gửi tài liệu | Ảnh chụp hợp đồng, giấy tờ | Xác nhận đã nhận, lưu vào hồ sơ, đề nghị gửi bản đầy đủ qua kênh chính thức |
| Bày tỏ cảm xúc | Lo quá, mất ngủ mấy hôm nay | Trả lời ghi nhận, hẹn cuộc gọi ngắn nếu cần |
| Khẩn cấp | Bên kia đang tới dọn đồ, có giấy triệu tập ngày mai | Gọi lại ngay, không trả lời bằng chữ |
Nhóm thứ ba là nhóm cần kỷ luật nhất. Kể cả khi câu trả lời có vẻ đơn giản, hãy chuyển nó sang kênh có thời gian để kiểm và có lưu hồ sơ.
Quy tắc kênh: việc nào đi kênh nào
Tin nhắn ứng dụng. Lịch hẹn, nhắc giấy tờ, báo đã nhận, báo có thư mới, liên lạc khẩn. Không đánh giá, không ý kiến pháp lý, không gửi bản nháp văn bản tố tụng.
Thư điện tử. Ý kiến pháp lý, báo cáo tiến độ, gửi bản nháp để khách xem, xác nhận quyết định của khách, gửi và nhận tài liệu. Tiêu đề thống nhất theo mã vụ việc để dễ tra lại.
Cuộc gọi hoặc buổi gặp. Tin xấu, thay đổi đánh giá quan trọng, bàn chiến lược, những chuyện nhạy cảm về gia đình hoặc tài chính. Sau đó gửi thư điện tử xác nhận nội dung chính.
Văn bản giấy. Thoả thuận dịch vụ, giấy uỷ quyền, những gì cần chữ ký và lưu bản gốc theo quy định.
Ghi rõ trong thư xác nhận nhận việc. Quy tắc kênh chỉ có tác dụng khi khách biết từ đầu. Một đoạn ngắn trong thư xác nhận là đủ, nhắc lại nhẹ nhàng mỗi khi khách hỏi ý kiến qua tin nhắn.
Mẫu câu giữ ranh giới mà vẫn lịch sự
Những câu dưới đây giúp chuyển câu hỏi pháp lý sang kênh phù hợp mà khách không thấy bị từ chối. Điều chỉnh xưng hô theo quan hệ với khách.
- "Câu này cần xem lại hợp đồng mới trả lời chính xác được. Chiều nay mình gửi thư điện tử cho bạn nhé."
- "Bạn đừng ký vội. Mình gọi lại trong ba mươi phút để nói rõ hơn."
- "Mình đã nhận ảnh giấy tờ. Bạn gửi giúp bản đầy đủ qua thư điện tử để văn phòng lưu vào hồ sơ."
- "Văn phòng đang theo dõi việc này, có tin mới mình báo ngay. Lịch báo cáo định kỳ vẫn vào đầu tháng."
- "Tin nhắn này mình đọc được sau giờ làm việc. Sáng mai mình trả lời đầy đủ. Nếu có việc khẩn như giấy triệu tập hay bên kia đến tận nơi, bạn gọi thẳng cho mình."
Câu thứ hai quan trọng: khi khách sắp làm điều có hậu quả pháp lý, câu đầu tiên là bảo khách dừng lại, rồi mới tới việc giải thích.
Dùng AI soạn nháp thư trả lời
Khi phải trả lời một thư điện tử dài của khách, AI có thể giúp soạn nháp phần diễn đạt. Phần nội dung pháp lý vẫn do người viết.
- Viết các ý chính của câu trả lời dưới dạng gạch đầu dòng, do luật sư quyết định.
- Che thông tin trong thư của khách và trong các ý chính: tên, địa chỉ, số tiền, số hồ sơ.
- Câu lệnh gợi ý: "Soạn thư trả lời khách hàng dựa trên các ý dưới đây. Giọng lịch sự, ngắn gọn, dễ hiểu cho người không học luật. Không thêm ý kiến pháp lý ngoài các ý đã cho. Mở đầu bằng câu trả lời chính, kết thúc bằng việc tiếp theo và thời hạn."
- Đọc lại để chắc rằng không có câu nào nghe như cam kết kết quả và không có nhận định mới do AI tự thêm.
- Điền lại thông tin thật, gửi từ hộp thư công việc, lưu vào hồ sơ.
Công cụ dùng phải là công cụ văn phòng đã chấp thuận và có thoả thuận dữ liệu. Không dán thư của khách vào ứng dụng AI cá nhân trên điện thoại, kể cả khi đang vội.
Nhóm chat có nhiều người
Biết rõ ai trong nhóm. Nhóm chat với khách doanh nghiệp hay gia đình thường có người thứ ba: kế toán, người thân, đối tác. Thông tin chia sẻ trong nhóm đến với tất cả, và luật sư phải chắc rằng khách đồng ý với điều đó.
Không thảo luận chiến lược trong nhóm đông. Chiến lược, điểm yếu của hồ sơ, đánh giá về bên kia chỉ nên trao đổi với người có thẩm quyền quyết định, qua kênh riêng.
Theo dõi thành viên mới. Người được thêm vào nhóm giữa chừng có thể đọc toàn bộ lịch sử. Khi có người mới, hỏi khách đã đồng ý chưa.
Đặt tên nhóm và ghim quy tắc. Tên nhóm theo mã vụ việc thay vì tên khách, và một tin ghim ngắn nhắc rằng ý kiến pháp lý sẽ gửi qua thư điện tử, giúp mọi thành viên cùng hiểu cách làm việc mà không ai phải nhắc mỗi lần.
Chuyển ra khỏi nhóm khi cần. Khi câu chuyện chuyển sang vấn đề nhạy cảm, nhắn ngắn trong nhóm rằng sẽ trao đổi riêng với người phụ trách, rồi chuyển sang thư điện tử.
Ví dụ giả định: một buổi sáng tin nhắn của trợ lý
Một trợ lý luật sư ở văn phòng nhỏ tại Nghệ An mở máy lúc tám giờ sáng, thấy chín tin nhắn của khách từ tối hôm trước. Áp dụng bảng phân loại, ba tin là đổi lịch hẹn và xác nhận giấy tờ, trợ lý trả lời ngay. Hai tin hỏi tiến độ, trợ lý trả lời ngắn theo nhật ký vụ việc, kèm lời nhắc báo cáo tháng sẽ gửi vào thứ Hai.
Một tin hỏi có nên ký biên bản bàn giao mặt bằng mà bên thuê gửi tới không. Trợ lý không trả lời nội dung, nhắn khách chưa ký và báo luật sư phụ trách; luật sư gọi lại trong buổi sáng rồi gửi thư điện tử xác nhận ý kiến. Một tin là ảnh chụp giấy triệu tập cho ngày hôm sau, thuộc nhóm khẩn cấp, trợ lý chuyển ngay cho luật sư để gọi lại. Hai tin còn lại là khách bày tỏ lo lắng, trợ lý trả lời ghi nhận và hẹn luật sư gọi trong ngày.
Cả buổi xử lý mất chưa tới bốn mươi phút, và không có câu nào mang tính ý kiến pháp lý đi qua tin nhắn.
Ngoài giờ làm việc và lưu trữ tin nhắn
Khách nhắn lúc nửa đêm vì đó là lúc họ lo nhất. Luật sư không có nghĩa vụ trả lời ngay, nhưng có nghĩa vụ để khách biết khi nào sẽ được trả lời. Một tin nhắn tự động ngoài giờ, xác nhận đã nhận và hẹn trả lời trong ngày làm việc tiếp theo, kèm hướng dẫn liên lạc khẩn, giải quyết phần lớn lo lắng. Khi nghỉ phép, cài thông báo ai thay mặt theo dõi vụ việc.
Về lưu trữ: mọi tin nhắn có nội dung liên quan tới vụ việc, như khách xác nhận quyết định, gửi tài liệu, báo sự kiện mới, nên được lưu vào hồ sơ. Cách đơn giản là cuối mỗi ngày trợ lý xuất hoặc chụp những đoạn quan trọng, lưu kèm ngày giờ. Văn phòng nên dùng số điện thoại và tài khoản công việc thay vì tài khoản cá nhân của từng luật sư.
Khi vụ việc kết thúc hoặc luật sư nghỉ việc, lịch sử tin nhắn phải nằm lại với văn phòng chứ không theo điện thoại cá nhân ra đi.
Câu hỏi thường gặp
Có nên dùng ứng dụng nhắn tin phổ biến để làm việc với khách không?
Khách quen dùng nên khó tránh. Điều quan trọng là giới hạn loại nội dung đi qua kênh đó, dùng tài khoản công việc, bật các tính năng bảo mật có sẵn, và lưu những trao đổi quan trọng vào hồ sơ của văn phòng.
Khách gửi tin nhắn thoại dài thì xử lý thế nào?
Nghe hết, ghi lại ý chính vào hồ sơ, trả lời bằng chữ để có lưu vết. Nếu dùng công cụ chuyển giọng nói sang chữ, chỉ dùng công cụ văn phòng đã chấp thuận vì tin nhắn thoại chứa nguyên giọng nói và thông tin của khách.
Lỡ trả lời ý kiến pháp lý qua tin nhắn rồi thì làm gì?
Gửi tiếp một thư điện tử bổ sung đầy đủ điều kiện, căn cứ và rủi ro, ghi rõ thư này thay cho câu trả lời ngắn trước đó. Việc này giúp khách hiểu đúng và giúp văn phòng có hồ sơ đầy đủ.
Có nên dùng chatbot tự động trả lời tin nhắn khách hàng của văn phòng không?
Chỉ nên dùng cho việc hành chính như giờ làm việc, cách đặt lịch, xác nhận đã nhận tin. Không để chatbot trả lời câu hỏi pháp lý của khách đang có vụ việc, vì câu trả lời dễ bị hiểu là ý kiến của luật sư.
Khách cũ nhắn hỏi chuyện mới, ngoài vụ việc trước đây thì sao?
Xem đó là một yêu cầu mới. Kiểm xung đột lợi ích, thống nhất phạm vi và phí trước khi đưa ra ý kiến. Trả lời thân thiện nhưng không tư vấn ngay trên tin nhắn chỉ vì là khách quen.