Khi khách mang câu trả lời của chatbot tới buổi tư vấn, việc của luật sư không phải là chứng minh chatbot sai, mà là dùng bản trò chuyện đó để hiểu khách đang nghĩ gì, chỉ ra chỗ không áp dụng được cho vụ việc của họ, và đưa cuộc trao đổi về đúng sự kiện. Ngày càng nhiều khách bước vào văn phòng với một bản tóm tắt, một danh sách điều luật hoặc cả một lá đơn do AI soạn sẵn.
Bài này gợi ý cách đón nhận tình huống đó cho đúng mực: những kiểu sai thường gặp trong câu trả lời về luật của chatbot, quy trình bốn bước khi khách đưa bản trò chuyện ra, câu nói mẫu, và cách biến bản trò chuyện thành nguyên liệu có ích thay vì một cuộc tranh luận.
Chuyện ngày càng thường gặp, và không nên xem là xúc phạm
Hỏi chatbot trước khi đi gặp luật sư là phản xạ tự nhiên, giống như người bệnh tìm hiểu triệu chứng trên mạng trước khi đi khám. Khách muốn hiểu sơ bộ để bớt lo, để biết nên hỏi gì, và đôi khi để kiểm tra xem luật sư có nói khác không. Phần lớn không có ý thách thức chuyên môn của người làm luật.
Phản ứng tệ nhất là gạt đi: "Mấy cái đó trên mạng sai hết." Câu này làm khách thấy mình bị coi thường, trong khi họ đã bỏ công tìm hiểu. Nó còn khiến khách giấu những thông tin đã đọc, và tiếp tục tin vào chúng sau buổi gặp. Một khách tin rằng mình chắc chắn được bồi thường gấp đôi vì chatbot nói vậy sẽ khó chấp nhận một phương án thương lượng hợp lý.
Cách nhìn hữu ích hơn: bản trò chuyện là một cửa sổ nhìn vào kỳ vọng và nỗi lo của khách. Nó cho luật sư biết khách đã hiểu gì, hiểu sai gì, và điều gì khách quan tâm nhất. Đọc nó vài phút có khi tiết kiệm được nửa giờ hỏi han vòng vo.
Những kiểu sai hay gặp trong câu trả lời của chatbot về luật
Văn bản đã hết hiệu lực hoặc đã sửa đổi. Mô hình học từ dữ liệu đến một thời điểm nhất định, và văn bản pháp luật Việt Nam thay đổi thường xuyên. Câu trả lời có thể dựa trên quy định cũ, đặc biệt ở các lĩnh vực vừa có luật mới như đất đai, dữ liệu cá nhân.
Luật nước ngoài trộn vào. Khái niệm như bồi thường trừng phạt hay quy trình tiền xét xử kiểu Mỹ đôi khi xuất hiện trong câu trả lời bằng tiếng Việt mà không ghi chú gì, vì dữ liệu tiếng Anh chiếm phần lớn.
Số điều, số hiệu, án lệ bịa. Chatbot có thể nêu một số điều nghe rất cụ thể nhưng không tồn tại hoặc nói về việc khác. Đây chính là loại lỗi trong vụ luật sư ở nước ngoài nộp án lệ do AI bịa năm 2023.
Đúng nguyên tắc nhưng sai sự kiện. Câu trả lời đúng với tình huống khách mô tả, nhưng khách đã mô tả thiếu, ví dụ không nhắc rằng hợp đồng chỉ là thoả thuận miệng, hoặc đã quá lâu kể từ khi sự việc xảy ra.
Giọng quá chắc chắn. Câu trả lời của chatbot thường trôi chảy, không có chữ "có thể", "tuỳ trường hợp" ở đúng chỗ. Khách đọc thấy tự tin nên tin theo, trong khi một luật sư thận trọng lại nói nhiều điều kiện hơn và vô tình trông kém chắc chắn. Biết trước điều này, luật sư nên giải thích vì sao mình nói có điều kiện.
Bỏ qua thủ tục và thời hạn. Chatbot hay trả lời câu hỏi "có quyền không" mà ít nói tới "phải làm trong bao lâu, nộp ở đâu, cần chứng cứ gì", trong khi đó lại thường là chỗ quyết định kết quả.
Quy trình bốn bước khi khách đưa bản trò chuyện ra
Quy trình này giữ cho buổi gặp tập trung vào vụ việc, không biến thành cuộc tranh luận giữa luật sư và chatbot.
- Cảm ơn và xin xem. Ghi nhận việc khách đã tìm hiểu, hỏi khách có muốn để văn phòng giữ một bản không. Nếu bản trò chuyện chứa thông tin cá nhân của người khác, lưu ý lưu trữ như tài liệu bảo mật của hồ sơ.
- Hỏi khách thấy điều gì quan trọng nhất trong đó. Câu hỏi này cho biết kỳ vọng chính của khách: con số bồi thường, khả năng lấy lại tài sản, hay chỉ là muốn biết mình có sai không.
- Đối chiếu với sự kiện thật. Hỏi lại những chi tiết mà khách có thể đã không kể với chatbot. Thường chính ở bước này khách tự nhận ra vì sao câu trả lời trên máy không khớp.
- Nêu điểm đúng, điểm không áp dụng, điểm cần kiểm. Chia rõ ba nhóm. Với điểm cần kiểm, hẹn sẽ tra văn bản hiện hành và trả lời bằng văn bản, không phán ngay tại chỗ nếu chưa chắc.
Bước thứ tư nên kết thúc bằng câu chuyển: từ giờ, văn phòng sẽ làm việc theo các sự kiện và giấy tờ khách cung cấp, và nếu khách đọc thêm điều gì mới, cứ gửi để cùng xem. Cách này giữ cho khách tiếp tục chia sẻ thay vì âm thầm so sánh.
Những câu nói mẫu dùng được ngay
Dưới đây là cách diễn đạt đã được nhiều luật sư dùng để giữ không khí hợp tác. Điều chỉnh theo giọng của mình.
- "Bạn chuẩn bị kỹ quá, như vậy mình bàn nhanh hơn. Cho mình xem phần bạn thấy quan trọng nhất nhé."
- "Phần này đúng về nguyên tắc chung. Điều mình cần kiểm là nó có áp dụng cho hợp đồng của bạn không, vì hợp đồng có điều khoản riêng."
- "Chỗ này dẫn một quy định mình chưa tìm thấy trong văn bản hiện hành. Mình sẽ tra lại và báo bạn trong thư sau buổi hôm nay."
- "Câu trả lời này giả định bạn còn giữ hợp đồng bằng văn bản. Nếu chỉ thoả thuận miệng thì cách chứng minh sẽ khác, mình nói qua phần đó nhé."
- "Mấy công cụ này hữu ích để hiểu sơ bộ. Còn với vụ của bạn, có những chi tiết chỉ đọc giấy tờ mới thấy được."
- "Theo câu trả lời này thì bạn được bồi thường gấp đôi. Mình cần xem hợp đồng có điều khoản nào như vậy không, vì nếu không có, cách tính sẽ dựa vào thiệt hại bạn chứng minh được."
Để ý rằng không câu nào nói "chatbot sai" một cách chung chung. Mỗi câu chỉ vào một điểm cụ thể và đưa ra việc tiếp theo.
Hỏi trước về chatbot ngay từ khâu tiếp nhận
Thay vì để khách bất ngờ rút điện thoại ra giữa buổi gặp, văn phòng có thể chủ động hỏi từ khâu tiếp nhận. Trong phiếu thông tin hoặc cuộc gọi đặt lịch, thêm một câu nhẹ nhàng: "Bạn đã tìm hiểu về việc này ở đâu chưa, ví dụ hỏi người quen, đọc trên mạng hay hỏi các công cụ AI? Nếu có, bạn có thể gửi trước để luật sư đọc." Câu hỏi đặt ngang hàng với các nguồn khác nên khách không thấy bị soi xét.
Đọc trước giúp luật sư chuẩn bị: biết khách đang kỳ vọng điều gì, tra trước những quy định chatbot đã dẫn, và chọn cách mở đầu buổi gặp phù hợp. Nếu bản trò chuyện cho thấy khách đang tin vào một kết quả khó xảy ra, luật sư có thời gian nghĩ cách nói chuyện đó một cách tôn trọng thay vì phản ứng ngay tại bàn.
Khi nhận bản trò chuyện qua thư điện tử hoặc tin nhắn, nhắc khách che bớt thông tin của người khác nếu không cần thiết, và lưu bản nhận được vào hồ sơ với chế độ bảo mật như mọi tài liệu khác của khách.
Biến bản trò chuyện thành tài liệu có ích
Bản trò chuyện của khách thường chứa mô tả sự việc bằng chính lời của họ, viết lúc trí nhớ còn tươi. Đó là nguyên liệu tốt cho việc dựng dòng thời gian và lập danh sách câu hỏi bổ sung. Trợ lý có thể đọc lại, trích các sự kiện có ngày tháng, và đánh dấu những chỗ mô tả mâu thuẫn với giấy tờ.
Nếu dùng AI của văn phòng để hỗ trợ, trước hết che tên, số định danh, địa chỉ. Câu lệnh gợi ý: "Từ đoạn mô tả dưới đây, liệt kê các sự kiện theo thứ tự thời gian, mỗi sự kiện ghi nguồn là câu nào trong đoạn. Đánh dấu những sự kiện thiếu ngày cụ thể. Không thêm sự kiện không có trong đoạn." Phần nhận định pháp lý trong bản trò chuyện thì bỏ qua, chỉ lấy phần sự kiện.
Đôi khi bản trò chuyện còn lộ ra những câu hỏi khách ngại hỏi trực tiếp, chẳng hạn về chi phí, về việc người thân có biết chuyện không, hay về hậu quả nếu thua. Đánh dấu các câu đó và chủ động trả lời trong buổi gặp sẽ khiến khách thấy được lắng nghe.
Bản trò chuyện cũng cho biết khách đã đọc những thông tin gì. Nếu trong thư tư vấn sau đó văn phòng đi đến kết luận khác, nên có một đoạn ngắn giải thích vì sao khác. Khách không phải tự đoán ai đúng.
Khi chatbot nói đúng, và khi khách chưa thuê luật sư
Có những lúc câu trả lời của chatbot khá chính xác về nguyên tắc. Thừa nhận điều đó không làm giảm giá trị của luật sư; ngược lại, nó cho khách thấy luật sư đánh giá công bằng. Giá trị của người làm nghề nằm ở việc áp nguyên tắc vào đúng sự kiện, nhìn ra chỗ hồ sơ yếu, chọn thủ tục và chịu trách nhiệm, những việc mà một câu trả lời chung không làm được.
Cũng có những người chỉ hỏi qua điện thoại hoặc tin nhắn, chưa thuê văn phòng, kèm theo một câu trả lời của chatbot và muốn luật sư "xác nhận giúp". Đây là ranh giới cần giữ: xác nhận một câu trả lời cho vụ việc cụ thể đã là tư vấn. Có thể lịch sự từ chối nhận định qua tin nhắn, mời đặt lịch tư vấn chính thức, hoặc gợi ý họ tìm hiểu thêm ở các trang phổ biến pháp luật như AI Cố Vấn trước khi quyết định có cần thuê luật sư không.
Dù trường hợp nào, đừng để bản thân bị cuốn vào việc sửa từng câu của chatbot trong khi chưa nắm sự kiện. Mọi nhận định nên bắt đầu từ giấy tờ và lời kể của khách.
Câu hỏi thường gặp
Có nên khuyên khách ngừng hỏi chatbot về vụ của mình không?
Không cần cấm, nhưng nên nhắc hai điều: đừng dán giấy tờ có thông tin cá nhân hoặc bí mật kinh doanh vào công cụ công cộng, và trước khi làm theo bất cứ gợi ý nào, như gửi tin nhắn cho bên kia, hãy hỏi văn phòng. Một tin nhắn thiếu cân nhắc có thể thành chứng cứ bất lợi.
Khách tự soạn đơn bằng AI rồi nhờ luật sư sửa thì tính thế nào?
Cứ xem đó là một bản nháp như mọi bản nháp khác: kiểm sự kiện, kiểm căn cứ, kiểm thủ tục. Thường phải viết lại phần lớn. Nên nói rõ với khách từ đầu rằng việc rà và sửa đơn là một phần dịch vụ, không phải "xem qua cho vui".
Nếu khách tin chatbot hơn tin luật sư thì sao?
Giải thích bằng văn bản các điểm khác biệt và lý do, kèm nguồn chính thức khi có. Nếu khách vẫn muốn làm theo hướng mà luật sư đánh giá là rủi ro cao, ghi lại việc đã cảnh báo. Khi khác biệt quá lớn tới mức không thể làm việc, có thể cân nhắc chấm dứt dịch vụ theo thoả thuận.
Có nên lưu bản trò chuyện của khách vào hồ sơ không?
Nên lưu nếu khách đồng ý, vì nó ghi lại hiểu biết ban đầu và mô tả sự việc của khách. Lưu như tài liệu bảo mật của hồ sơ, không đưa nguyên bản vào công cụ AI khi chưa ẩn danh.
Văn phòng có nên chủ động hướng dẫn khách cách hỏi AI cho đúng không?
Một trang hướng dẫn ngắn cho khách mới là ý tưởng tốt: nhắc che thông tin, nhắc kiểm hiệu lực văn bản, nhắc rằng câu trả lời chung không thay cho ý kiến về vụ việc cụ thể. Điều này cũng giúp buổi gặp đầu tiên hiệu quả hơn.